מודל חמשת רגעי הצורך ואופן היישום שלו באמצעות מערכות ניהול ידע בזמן אמת
 
 
The Five Moments of Need Model and Its Implementation Using Real Time Support Systems

מאת: ערן גל

יועץ בתחומי ניהול ידע ולמידה

 

 

צמד היועצים, Bob Mosher & Conrad Gottfredson Bob & Con כפי שהם מכנים את עצמם מסתמנים כמומחים מובילים בתחומי התמיכה בביצוע ושילובה בתהליכי למידה בשנים האחרונות. בחיבור קצר זה אני מבקש להציג את המודל עליו מתבססת הגישה בה נוקטים וכן להראות את החיבור המיידי לעבודה עם מערכות ניהול ידע ותמיכה המוכרות לנו בסביבות העבודה השונות

המודל מכונה "חמשת רגעי הצורך" (The Five Moments Of Need)

כמשתמע משמו, המודל מתאר חמישה רגעים בשגרת יומו של העובד בו הוא נזקק למידע כדי להשלים את המשימה שעל הפרק. שני הרגעים הראשונים מתייחסים לתהליך הלמידה הפורמאלי, השלושה האחרים מתייחסים למתרחש בסביבת העבודה, תוך כדי ביצוע משימות. בחינת האופן בו ניתן ליישם את המודל באמצעות מערכות ניהול ידע בזמן אמת מאפשרת ראייה רחבה על התחום ועל הקשר בין ניהול ידע לתהליכי למידה בארגון.

 

 

 

 להלן המודל:

  1. Learning for the first time
  1. כאשר מתבצע לימוד ראשוני

  1. Learning More
  1. כאשר מעמיקים את הלמידה

  1. Applying what you've learned
  1. כאשר מיישמים את הנלמד

  1. When things go wrong
  1. כאשר נתקלים בתקלה

  1. When things change
  1. כאשר מתרחשים שינויים


 

כדי להתייחס לכול החמישה המודל מבקש לאחד גישות או אסטרטגיות המוכרות לנו אך לא תמיד נתפסות כמרכיבים של אותו שלם. ה"שלם" אליו אנו מתייחסים הינו רמת כשירות העובד לבצע את תפקידו כראוי. הרכיבים הנם למידה פורמאלית (רגעים 1-2) ולמידה א-פורמאלית המתרחשות לרוב כתוצאה מרגעים 3-5 במודל המדובר. האסטרטגיות בהן ננקוט כדי להשיג את אותה כשירות נראות במבט ראשון כלקוחות מעולמות תוכן שונים אך כולן מהוות רכיב באותו שלם ומשלימות האחת את השנייה. כפי שנראה בהמשך מדובר בשילוב של למידה מסורתית, למידה מתוקשבת, למידה חברתית, ניהול ידע וכן תמיכה בביצועים.

בשלוש השנים האחרונות ערכתי מחקר רחב היקף לבחינת אפקטיביות דגמים שונים של מערכות ניהול ידע לצרכי למידה ותמיכה בביצוע. המודל של Bob & Con מתחבר ישירות למסקנות מרכזיות מהמחקר הנוגעות לשילוב מושכל של אותן מערכות לאורך מסלול הכשירות של עובד בארגון, מלמידה ראשונית ועד התמודדות עם שינויים תוך כדי עבודה. לצורך הדיון, מערכות ניהול ידע הנן כל מאגר ידע מקצועי המאפשר לעובד להשלים את משימתו באמצעות צריכת ידע רלוונטי בזמן אמת.

להלן פרוט קצר של האופן בו יכול הארגון ליישם עבודה עם מערכות לניהול ידע בהתאם למודל "חמשת רגעי הצורך". לצורך המחשת היישום בפועל אעקוב אחר מקרה בו נציג שירות נדרש לענות לשאילת לקוח בנושאים הקשורים לחשבונו.

 

1. לימוד ראשוני

יישום למידה אינטגרטיבית מבוססת תרחישי אמת (Performance Based Learning) הכוללת שימוש בסביבת תרגול ומערכת ניהול הידע. שתי מטרות מושגות במקביל: לימוד אפקטיבי של תרחישי הליבה וחיזוק הטמעת העבודה על כלי ניהול ידע בזמן אמת.

המחשה: התמודדות עם תרחישי מענה ללקוח ברמות מורכבות מתפתחת תוך הכוונה לשימוש במערכת ניהול הידע במהלך ההתמודדות. זמן לימוד מתקצר כתוצאה משילוב תוכן תיאורטי בתרגול המעשי (נהלים, דגשים, תהליך עבודה, (Best Practice. הלומד מסגל דרכי התמודדות יעילות באמצעות מערכת המידע.

 

2. לימוד מעמיק

לימוד עצמי המתבסס על תהליכי חקר אישיים למול מערכת ניהול הידע ותרחישי אמת. בהינתן מאגר ידע עדכני, אין הכרח ביצירת לומדות מורכבות הדורשות זמן פיתוח ועדכון יקר. בהתבסס על מאגר הידע ניתן ליצור מסגרות למידה עצמאית על בסיס לומדות פשוטות מאוד או אף תרגילי "נייר ועיפרון" במידת הצורך.

המחשה: הבניית מסלול חקר אישי מבוסס תרחישים לצד שאלות תיאורטיות הכולל הכוונה לפרטי ידע רלוונטיים במערכת ניהול הידע. במקרה בו נארז כלומדה (פשוטה), המשוב יכווין את הלומד לפריט הספציפי במידה והתשובה שסיפק אינה נכונה,לרוב נשלב שאלות סגורות לצד פתוחות לצורך העמקת תהליך החקר האישי.

 

3. יישום בזמן אמת

זוהי ה"זירה" הטבעית והמקורית של מערכות ניהול ידע או תמיכה בביצוע. על מערכות אלו לאפשר למשתמש לשחזר במהירות ידע שנרכש בזמן תהליך הלמידה וליישם מיומנויות שנרכשו גם הן בתהליך זה. בהתייחס לשלב זה חשוב להזכיר את אופן עיצוב פתרון ניהול הידע מבחינת חווית המשתמש בדגש גישה מהירה לידע רלוונטי ועיצוב פריט ,כך שקל מבחינה קוגניטיבית לעבדו ולהמירו לפעולה בזמן קצר מאוד. המחקר מוכיח כי אינטראקציה עם מידע רלוונטי תוך כדי ביצוע מחזקת את רמת ההבנה באשר לתהליך המבוצע וכן את רמות שימור הידע לאורך זמן.

המחשה: פריט הכולל תרחיש שיחה מתפתח בהתאם לידע הנצבר בארגון לגבי הפניות הספציפיות. קישורים ישירים לכלי עזר כגון מחשבונים, ומערכות מתממשקות (לדוגמה: מלאי או היסטורית חשבוניות). הפריט בנוי בהתאם לתרחיש ובהתאם למערכת המידע איתה הנציג  עובד (CRM במקרה זה). הנחיות תפעול מבוססות תמונות מסך או הכוונות ישירות על גבי מערכת העבודה (EPSS במידה וקיים בארגון), הקפדה על צמצום המחשה באמצעות מלל (טקסט) הדורש משאבי עיבוד רבים יותר מהמשתמש.

 

4. טיפול בתקלות

גם מצב זה נחשב מהותי בכל הקשור בתמיכה בביצוע או ניהול ידע. על כותבי ומפתחי הפתרון בארגון להתייחס לשני מצבים מזווית המשתמש: שימוש בשגרה, שימוש לאור תקלה. על הפריט להוביל את המשתמש צעד אחר צעד בפיתרון תקלות שכיחות ולאפשר לתפקד היטב גם (או דווקא) במקרים בהם מתרחשת תקלה או שעליו לפתור בעיה.

המחשה: במידה ופניית הלקוח עוסקת בתקלה ("לא מצליח להיכנס לדף החשבון באתר") על הפריט לעקוב אחר מתודת הטיפול שהוגדרה בחברה תוך ציון הדיאלוג שעל הנציג לקיים עם הלקוח תוך כדי. במקרים בהם אנו מסוגלים לצפות תקלות שכיחות במהלך מענה לפניות (הנציג לא מצליח לראות תמונות חשבונית ב-CRM) יש להציג את דרך ההתמודדות בקישור ישיר מהפריט תוך הנגשת הכלים והידע להתמודדות בדרך המהירה ביותר.

 

5. התמודדות עם שינויים

התמודדות עם שינוי הנה אתגר מרכזי עבור הארגון בכלל ויחידת הלמידה בפרט. מערכות ניהול ידע הנן רכיב בפתרון ,הכולל לרוב, התערבויות מסוגים שונים בהתאם לאופי השינוי. מערכות ניהול ידע חייבות להישאר עדכניות ולבשר למשתמש על שינויים תוך הדגמת אופן העבודה המעודכן. בהקשר זה ,חשוב לשמור על רגישות מבחינת כמות הפעמים בהן  העובד נחשף לבשורה על שינוי (לאחר זמן קצר יחסית מדובר ב"חדשות ישנות") וכן על סנכרון עם יתר סוכני השינוי הפועלים בסביבת העבודה (סנכרון מסרים, מועד השינוי, מינונים וכו').

המחשה: נוהל "קרא וחתום" בעמוד הבית של מערכת ניהול הידע בהתאם להגדרות התפקיד או קבוצות השיוך של המשתמש בארגון. ציון שינויים באופן בולט בתוך הפריט למשך תקופה מוגדרת או בהתאם למספר מוגדר של כניסות לפריט פר משתמש. ביצוע מבדקי יום או תקופה הנוגעים לשינוי מתוך מערכת ניהול הידע.


 

לסיכום, אני מבקש לצטט את פרופסור Seymour Papert מ MIT המצביע גם הוא על הפוטנציאל הטמון בשילוב בין למידה לניהול ידע בארגון:

"You can't teach people everything they need to know. The best you can do is position them where they can find what they need to know when they need to know it."

קישורים נוספים למבקשים להעמיק בנושא:


 

על הכותב:

ערן גל הינו יועץ בתחומי ניהול ידע ולמידה. בעל 15 שנות וותק בתחום הן כיועץ והן כמנהל בארגונים גדולים בהם אמדוקס, פלאפון וצה"ל. דוקטורנט במעבדה לטכנולוגיות ידע באונ' תל אביב. לקראת סיום מחקר העוסק בגורמי הצלחה בהטמעת טכנולוגיות ניהול ידע ותמיכה בארגונים. 



 

 

לרשימת המאמרים>>

הרשמה והסרה
מבקש/ת

לשלוח אלי הניוזלטר הדרכה ולמידה בקביעות (הניוזלטר נשלח חינם)

להסיר אותי מתפוצת הניוזלטר

בקרו באתר:
www.hrisrael.co.il

ירחון משאבי אנוש
הגיליון החדש






ירחון משאבי אנוש -
זה הרבה יותר מירחון

אפשרויות פרסום באתר
מדריך העסקים

יועצי הדרכה

שירותי פיתוח הדרכה

מדריכים ומנחים

מרכזי הדרכה

בתי ספר להדרכה 

שרותי הדרכה-מיקור חוץ

תוכנות לניהול הדרכה

הדרכה באמצעות מחשב 

e-learning

לומדות

סימולציות בהדרכה

הערכת הדרכה

מדידת אפקטיביות הדרכה

ROI-בהדרכה

הדרכת מיומנויות

הדרכה טכנית

הדרכה והטמעת טכנולוגיות

outdoor training-O.D.T

הדרכת שפות

הדרכת תוכנות

טכנולוגיות בהדרכה

הדרכת עובדים ומנהלים

הכשרת מנהלי הדרכה

הכשרת מפתחי הדרכה

הכשרת מדריכים

הכשרת מנהלים להדרכה

הדרכת בטיחות

הדרכות בחו"ל

הדרכת ניהול איכות

הכשרת מנהלי גיוס

סרטי הדרכה-הפקה/מכירה

הדרכת-הטרדה מינית

הדרכת פער בין תרבויות

הצטרפות למדריך העסקים

 

הסבר למצטרפים

טופס הצטרפות למדריך

 

מציג תוצאות 1 - 1 מתוך 3
<< לדף הקודםדף:  1 2 3לדף הבא >>
Powered by Artvision | Truppo Websites