כיצד ניהול ידע יכול להפחית עלויות הדרכה ושיפור ביצועים ארגוניים? משולש ניהול הידע
 
 

מאת: עדי בן-נשר

מומחה לניהול ידע, שיתופיות ולמידה ארגונית, מנכ"ל חברת SYNCPARTNERS הבריטית

 

 

 מטרת ניהול הידע הארגוני, היא לשמש כמגשר בין שלוש דצסיפלינות מרכזיות: תהליכים ארגוניים, מערכות מידע ממוחשבות והון אנושי. לכן ניתן לומר כי אנשים שונים ביחידות שונות בארגון, בעצם פעילותם מיישמים או מבצעים פעילויות הנכללות במטריית ניהול הידע, גם ביודעין ושלא ביודעין.
הגברת המודעות לכלים השונים ולחשיבותו של ניהול הידע באופן תכליתי, תסייע ליחידות ארגוניות שונות לעבוד בצורה שיתופית ולקדם באופן מהיר יותר יוזמות שיפור בעלות תרומה מידית, השגת מטרות הארגון ושיפור ״השורה התחתונה״.

המטרה המרכזית, לשמה אנו בדרך כלל מטמיעים ניהול ידע בארגון היא התייעלות ארגונית, באמצעות הפחתת מחזור הזמן והשימוש במשאבים ארגוניים על מנת לבצע תהליכים עסקיים.
אחת הדרכים הנפוצות, בה אנו יכולים להשיג את החיסכון והייעול היא באמצעות הפחת הצורך ״להמציא מחדש״ תהליכים ומידע שכבר קיים בארגון או באמצעות חדשנות ויצירתיות המאפשרות לנו לעצב ולהטמיע תהליכים חדשים.

דוגמאות לכך הם מחזור תוך כדי שיפור, של מסמכי פרויקט וכלי ניהול שכבר נעשה בהם שימוש בעבר ביחידות שונות בארגון, או שילוב ומחזור של חלקי מסמכים ומצגות שכבר הושקעה בהם מחשבה ועבודה על ידי יחידות שונות או עובדים אחרים.

 

דרך נפוצה נוספת לניהול ידע, היא שימוש בלמידה ארגונית. למידה ארגונית, נעשית לרוב באמצעות שיתוף מידע וידע בין יחידות ופונקציות ארגוניות. באמצעות ״מומחי תוכן״ ומערכות ניהול מידע כלל ארגוניות. פעילות מסוג זה תתבסס בדרך כלל על שיתוף פעולה בין יחידות שונות בארגון. כגון: משאבי אנוש, פיתוח ארגוני ומערכות מחשוב לכל מחזור התהליך מאבחון עיצוב ועד להטמעה מלאה.

 

ניהול ידע הינו מרכיב חיוני בכל הקשור לפיתוח ארגוני ושיפור תהליכים. באמצעות פעילות ניהול ידע כגון: מיפוי תהליכים, איתור מומחי תוכן והנחיית תהליך העיצוב והטמעה של התהליכים למרות, שניהול ידע מהווה חלק חיוני בשיפור וניהול תהליכים עסקיים כמעט בכל יחידה ארגונית, בדרך כלל פעילות זאת נפוצה או נראית יותר לעין ביחידות העוסקות בתקשוב, ניהול שירות, מכירות, רכש וניהול פרויקטים.

 

במאמר זה, אנסה להדגים שתי פעילויות ניהול ידע הקשורות או משיקות לפעילות ארגונית הנעשית על ידי יחידות ניהול משאבי אנוש, פיתוח ארגוני והדרכה.

 

ידע לעומת מידע כמסייע בתהליכי עבודה.

 

בכדי להבין את ההקשר בין נתונים מידע וידע. נסו לחשוב על מידע כאוסף של יחידות נתונים המאוגדות יחדיו בהקשר בעל משמעות כגון :מחירי מוצרים שונים נתונים) המאוגדים יחדיו ומוצגים כמדד סל מוצרים ממוצע לצרכן (מידע, או אוסף של פעילויות במערכת שירות לקוחות המתורגמת לתהליך עסקי של נציג שירות.

ידע לעומת זאת, הוא היכולת ליישם מידע כחלק מתהליך ארגוני או עסקי, לדוגמא: היכולת להחליט וליישם רצף של פעולות על, מערכת ממוחשבת כתוצאה מהיכולת לנתח אוסף של נתונים ומידע ממספר מקורות :לקוח בטלפון, הכשרה, הדרכה והנחיות שקיבל העובד ומשוב ממסך המערכת הממוחשבת.

מכך ניתן להבין, כי ״ידע״ הוא התוצר של התהליכים המחשבתיים והבנייה תיאורטית המתרחשת במוחו של האדם. לכן לא ניתן להעביר או לשתף ידע, ניתן לשתף מידע ותובנה בכדי לסייע לאדם החושב לייצר ולהפנים ידע.

 

ניהול ידע והדרכת עובדים

 

אחת המשימות והאתגרים של אנשי הדרכה, כיצד לתרגם ידע קיים אצל עובדים, מנהלים, ספקים ולקוחות למוצר מידע שניתן להשתמש בו לשם הכשרה והדרכה על מנת לייצר ידע חדש אצל הלומד.

כל זאת תוך כדי שאיפה לגרום לכך שהיישום של אותו ידע יוביל לתוצאות ביצוע דומות אצל כל העובדים באותה יחידה עסקית ולעיתים לרוחב כל הארגון (במיוחד כאשר מדובר במיומנויות רכות ויישום תקנות וחוקים).

 

יחידות עסקיות וארגונים בוחנים ומנתחים עלויות הדרכת עובדים, כמכלול הכולל עלויות כגון: עלות צוות הפיתוח וההעברה של ההדרכה, עלויות זמן כאשר העובד המודרך איננו נמצא ביחידת העבודה כגון תשלום על זמן ללא תפוקה של המודרך בנוסף לתשלום זמן של ממלא מקום (נפוץ בעיקר במרכזי שירות טלפוני) זאת בנוסף להוצאות ההדרכה כגון חדרי הדרכה, ציוד אור קולי ומחשוב, הפקת חומרי הדרכה ושיכפול.

 

בעת תהליך פיתוח ההדרכה, תהליך נפוץ הוא לצמצם את התוכן שנאסף בשלב ה"ניתוח" מכ 90% לבערך 25% לאחר שלב הפיתוח. אם נוסיף לכך שיכולת הלמידה והזיכרון לאחר למידה של עובד ממוצע היא בערך 40%, התמורה או החזר ההשקעה הכוללת של תהליך ההדרכה ייצרה לנו כ10% שיפור תפוקה או ביצועים (40% מתוך ה 25% מהם מורכבים תכני ההדרכה).

כתוצאה מכך, זה מספר שנים שאנשי המקצוע מודעים לכך, שהדרכה ואימון אינן הדרכים היעילות ביותר לשיפור תפוקות הון אנושי או כאמצעי מרכזי בשינוי והטמעה של תהליכים ארגוניים או מערכות תומכות תהליכים.

הדרכה הופכת פחות יעילה ותכליתית ככל שתדירות השינויים והחידושים גדלה, מכיוון שמחזור מעגל הדרכה איננו מסוגל לעמוד בקצב ובדרישות הנובעות מהשינוי.

 

לעומת זאת, במהלך תהליך פיתוח ההדרכה אנשי המקצוע אוגרים ומארגנים מידע שיכול בצורה מהירה וקלה להפוך לתוכן שמיש ותכליתי כחלק ממערכת ידע ארגוני או מערכת תומכת ביצועים.

בסביבה ארגונית, בעלת תדירות גבוהה של שינויים או תחלופה גבוהה של כוח אדם, שימוש בהדרכה אינו מהווה מענה מספיק ומוביל להחמרה בתדירות התחלופה וברמת ביצועים נמוכה. נושא זה מהווה בעיה משמעותית במיוחד ביחידות עסקיות העוסקות בשירות לקוחות. אשר באופן כללי מאופיינות בשינויים בתדירות גבוהה בשילוב תחלופה גבוהה של כח אדם בעל הכשרה בסיסית.

 

על מנת להתגבר על הקשיים הללו, החלו מספר רכזי שירות טלפוני, במיוחד אלו המשרתים מספר חברות ולקוחות כמיקור חוץ, להטמיע מערכות תומכות ביצוע. מערכות אלו מבוססות על מערכות ניהול ידע המאפשרות למומחי תוכן לעדכן תהליכים עסקיים, מוצרים ושירותים באופן מסודר ובנוסף להיות זמינים לענות לשאילתות מאנשי השירות. כתוצאה מכך, כאשר מתגלה תקלה או בעיה בתהליך או במענה ללקוח ניתן לבצע תיקון מהיר ובאופן מיידי, ניתן לעדכן את כל נציגי השירות ללא צורך ליצר הדרכה ולשנע עובדים מיחידות העבודה שלהם.

מצד העובד :נציג השירות) ומנהלי הקו, אין צורך לשנן המון מידע בעל אורך חיים קצר יחסית (מבצעים, חבילות שירות וכו׳ בנוסף אין צורך ״לשחרר״ עובדים להדרכה מחוץ ליחידת העבודה שלהם.

מבחינת מנהלי ההדרכה, מערכות אלו מאפשרות לאגור את כל המידע שנאסף ואורגן במהלך תהליך פיתוח ההדרכה. בנוסף תהליך ההכשרה (on boarding) לרמת ביצוע בסיסית מתקצר באופן משמעותי.

 

שילוב של פעילויות ומערכות לניהול ידע בנוסף לפעילות הדרכה משיגות יחדיו שיפור תפוקה של כ 80% בממוצע לעובד וזאת בדרך כלל ללא צורך להוסיף עלויות נוספות לתהליך מלבד ההטמעה הראשונית של המערכת.

 

מיפוי מקורות ותהליכי זרימת ידע

 

אחד מכלי ניהול הידע, הפשוטים ליישום אך בעלי עוצמה רבה בהקשר לשיפור תהליכים הוא מיפוי וניתוח רשתות חברתיות. הכוונה היא לא לרשתות חברתיות באינטרנט אלא לרשתות החברתיות הקיימות בכל ארגון ומקום עבודה המבוססות על הדרך בה חברי הארגון מחפשים מידע ואישור לביצוע משימות שונות.

 

תהליך המיפוי עצמו די פשוט. רוב עבודת הניתוח ניתנת כיום לביצוע באמצעות תוכנות חינם. בכדי להתחיל את התהליך אנו בוחרים את משתתפי האבחון, הם יכולים להיות עובדים באותה יחידה או מספר יחידות אשר אמורות לפעול בהקשר אחת עם השניה. בשלב הבא אנו מפיצים שאלון קצר בו הנשאלים מתבקשים לספק שמות של אנשים או יחידות כמענה לשאלות כגון: ״למי אתה פונה בעצה לגבי...״ או ״במקרה וחסר לך מידע בנושא z למי תפנה קודם״.

לאחר איסוף השאלונים מתבצע ניתוח ויזואלי אשר מייצר את מפת הקשרים וצינורות המידע בקבוצת הניתוח.

 

כתוצאה מהניתוח ניתן לאבחן היכן ישנם ״צווארי בקבוק״ או חסמים המונעים מחברי היחידה או היחידות לעבוד באופן יעיל, בנוסף ניתן לאתר מי הם ״מומחי ידע״ לתחומים ונושאים שונים.

 

ביצוע מיפוי וניתוח רשתות חברתיות מפריך שתי מוסכמות ארגוניות שגויות:
 

1.      ככל שעובד נמצא בעמדה ניהולית בכירה יותר כך הוא או היא מודעים יותר למה שקורה ביחידה העסקית ומהווה מקור סמכות בכל הקשור לביצוע. מתוך מלמלה מ- 50 מיפוים, שנערכו על ידי בחברות שנות ניתן להוכיח באופן חד משמעי: כי מי שחושב שהמנהלים מהווים את מרכז הרשת או מקור הידע טועה באופן מוחלט. ברוב המקרים מנהלים ובכירים נמצאים אי שם מחוץ למתווה הרשת ובמקרה הטוב מחוברים לשלושה או ארבעה נקודות קשר. בנוסף לכך מצאתי מספר פעמים שמנהלים או בכירים ״פורמאלים״ מומחים או מפקחים, מהווים באופן מכוון או לא מכוון ״צוואר בקבוק״ המונע משאר היחידות בארגון לעבוד בתפוקה מלאה.

 

2.      עובדים מנוסים או בעלי ידע וכישורים מעוניינים בקידום כלפי מעלה בארגון. ברוב המקרים, לאחר המיפוי נתגלו ״מומחי ידע״ לא פורמאליים בדרגים שונים החל מעובדים במשרה חלקית, סטודנטים בזמן התנסות ואנשי צוות אדמיניסטרטיבי ללא שום סמכות פורמאלית לגבי נושא התוכן. אחת מהסיבות לממצאים אלו הייתה המיקום של אותם מומחים בשרשרת התהליכים הארגוניים וחוסר האחריות הפורמאלית לספק תמיכה רשמית לאותו נושא תוכן.
בחלק
מהארגונים הוחלט לקדם את אותם מומחים לרמת ראשי צוותים או מנהלי קו בכדי ל״הודות״ להם על תרומתם. במחצית מהמקרים התוצאה הייתה הפוכה מהמצופה ורמת הביצועים של אותם אנשים שקודמו פחתה במקביל לכך שהם חשו שהם אינם מסוגלים לתרום לארגון או היחידה העסקית באותה מידה בה תרמו בעבר עקב המטלות הניהוליות החדשות ורמת האחריות שנוספה לתפקידים עקב הקידום.
תפקידה
של יחידת משאבי האנוש, הוא "לחנך" מנהלים ומקבלי החלטות בארגון. ישנן דרכים לקדם ולעודד שכר עובדים כקידום רוחבי, כמומחים ולא רק קידום כלפי מעלה כמנהלים. בצורה זאת הארגון יכול לטפח ולעודד פיתוח מקצועי ותפקוד כמומחי ידע ומנהיגים ארגוניים מבלי להעמיס עליהם משימות ודרישות ניהוליות.

 

ניהול ידע ברמת המיקרו

 

אחת הדרכים המהירות להטמעת ניהול ידע, היא הפחתת עודף מידע ויצירת מקורות מידע משותפים לשם מניעת בזבוז משאבים. דוגמא טובה לכך היא שימוש בתבניות מסמכים וחלקי מסמך (אחת מהפונקציות הוותיקות ביותר בחבילת אופיס של מיקרוסופט, על ידי יצירת מסמכי תבנית הניתנים לשימוש ממקור מרכזי משותף (מערכת ניהול מסמכים או אפילו כונן רשת כל חברי היחידה הארגונית יכולים באופן מהיר לייצר תכנים אחידים בגרסה האחרונה, כגון הצעות מחיר, חוזים אחידים ומסמכי שאילתה.

יתרונות נוספים מתקבלים כאשר היחידה או הארגון משתמשים במערכת לניהול מסמכים הכוללת ניהול גרסאות והרשאות לשינוי, כתיבה משותפת של תכנים ותהליכים מובנים (workflow) מבוססי טפסים או תפקיד ארגוני.

שימוש במערכות מבוססות דפדפן כגון ויקי (wiki) מאפשרות ליחידות ארגוניות וצוותים לשתף מידע בצורה מהירה ומובנית, ועל ידי כך לסייע לכל השותפים בתהליך לייצר ידע אישי, ללמוד מושגים ותהליכים ובמקביל ליצור תכנים נוספים ללא צורך לבצע הדרכות ארוכת או לאבד מידע תוך כדי התהליך.

 

 *המאמר גם מתפרסם בירחון משאבי אנוש, גיליון מיוחד לנושא: משאבי אנוש וניהול הידע 295-296

לרשימת המאמרים>>

הרשמה והסרה
מבקש/ת

לשלוח אלי הניוזלטר הדרכה ולמידה בקביעות (הניוזלטר נשלח חינם)

להסיר אותי מתפוצת הניוזלטר

בקרו באתר:
www.hrisrael.co.il

ירחון משאבי אנוש
הגיליון החדש






ירחון משאבי אנוש -
זה הרבה יותר מירחון

אפשרויות פרסום באתר
מדריך העסקים

יועצי הדרכה

שירותי פיתוח הדרכה

מדריכים ומנחים

מרכזי הדרכה

בתי ספר להדרכה 

שרותי הדרכה-מיקור חוץ

תוכנות לניהול הדרכה

הדרכה באמצעות מחשב 

e-learning

לומדות

סימולציות בהדרכה

הערכת הדרכה

מדידת אפקטיביות הדרכה

ROI-בהדרכה

הדרכת מיומנויות

הדרכה טכנית

הדרכה והטמעת טכנולוגיות

outdoor training-O.D.T

הדרכת שפות

הדרכת תוכנות

טכנולוגיות בהדרכה

הדרכת עובדים ומנהלים

הכשרת מנהלי הדרכה

הכשרת מפתחי הדרכה

הכשרת מדריכים

הכשרת מנהלים להדרכה

הדרכת בטיחות

הדרכות בחו"ל

הדרכת ניהול איכות

הכשרת מנהלי גיוס

סרטי הדרכה-הפקה/מכירה

הדרכת-הטרדה מינית

הדרכת פער בין תרבויות

הצטרפות למדריך העסקים

 

הסבר למצטרפים

טופס הצטרפות למדריך

 

מציג תוצאות 1 - 1 מתוך 3
<< לדף הקודםדף:  1 2 3לדף הבא >>
Powered by Artvision | Truppo Websites