lemida-veadracha-new

 

מרץ 2011
גיליון מס'  10

http://www.hrisrael.co.il/

 

 

 

 

 

      אפשרויות פרסום וחשיפה

      הזמנת דוכנים בתערוכת הספקים

      הזמנת חסות 

 

 

      כנס למידה ארגונית - ככה זה מרגיש

 

      לקבלת תכנית הכנס לחצו כאן

 

 


   

לקוראים שלום,

 

 

 

 

בשנים האחרונות בעולם הלמידה מתעצמת המגמה לפיה אנשי הלמידה מבקשים להיות חלק מה-Business במארג הארגוני. אנחנו רוצים לדבר בשפה העסקית, להיות חלק בשרשרת קבלת ההחלטות העסקיות בארגון ובעיקר לקבל הכרה כגוף מקצועי המקדם את היעדים עסקיים של הארגון. לאורך היסטוריית התפתחות תחום הלמידה בארגונים ניתן למצוא מספר אבני דרך בהן התחום ביצע קפיצה מעולם המתודולוגיה לעולם העסקי. ב 1959 פרסם Kirkpatrick את תיאורית הערכת ההדרכה לפיה אפקטיביות נמדדת באמצעות השפעה על תוצאות עסקיות.

ב 1970 פרסם Phillips מאמר המשך לעבודתו של Kirkpatrick וטבע את המונח ROI בהדרכה וב 1989 פרסמה Gery ספר בשם EPSS בו היא מבקשת לבצע קפיצה נוספת מעולם ההדרכה לעולם העסקי אלא, שהפעם, המעבר כלל שינוי יסודי באופן בו למידה נתפסת בארגון ובאופן בו היא מתבצעת.

EPSS (מערכות תמיכה בביצועים) הוא שם כולל למגוון טכנולוגיות המסייעות לעובד לבצע את תפקידו בצורה טובה יותר דרך אספקת מידע ותמיכה תוך כדי עבודה. התיאוריה מדברת גם על למידה בזמן אמת המתרחשת בעת שימוש בפריט ידע רלוונטי תוך כדי תפקוד. תחום הטכנולוגיות הנכלל תחת המושג – רחב וכולל, בין היתר, מערכות ניהול ידע המוכרות היטב בשוק הישראלי וכן מערכות תמיכה המוטמעות בממשק (במערכת העבודה) כגון, e-glue או Composia ההופכות מוכרות גם כן בשנים האחרונות.

 

בגיליון הנוכחי נפרסם מאמר ראשון מתוך מחקר דוקטוראט רחב היקף המנסה לברר את סוגיית אפקטיביות השימוש במערכות תמיכה בארגון הן לצרכי למידה והן לצרכי עבודה שוטפת. המחקר נערך על ידי ערן גל ופרופ' רפי נחמיאס מאוניברסיטת תל אביב ובשיתוף חברת תקשורת גדולה המטמיעה סוגים שונים של פתרונות תמיכה זה מספר שנים. בנוסף, בגיליון, כתבות המרחיבות אודות יתרונות כלי ה EPSS בארגוני שירות ומכירות. דר' מוריה לוי מציגה בכתבתה את יתרונות ה EPSS כחלק מתשתית ניהול הידע הארגוני בארגון הנדרש לנהל ידע תמיכתי במקביל לידע העשרתי וידע למידתי לנושא מסוים. תמר לוי מלאומי קארד מציגה את תהליך הטמעת מערכת ניהול הידע (מערכת EPSS חיצונית) בלאומי קארד ואילו אביבית בן סימון מרחיבה את היריעה וטוענת, בכתבתה, שהסוד להטמעה מוצלחת של מערכת ה EPSS בארגון מתחיל בתהליך האפיון המקדים של המערכת.

 

אנו מקווים כי תמצאו תועלת רבה בניוזלטר הנוכחי. כמובן שנשמח לקבל מכם תגובות והארות.

 

 

רם אבידן         ערן גל 

 

 

 כולכם מוזמנים לכתוב, להגיב ולתרום לשיח המקצועי                          

 

 

 

לתשומת לבכם:                                                                                                      

תגובה לכתבות מחייבת רישום תחילה - המטרה: מניעת הכנסת "זבל" לאתר.                 

תודה על ההבנה                     

                                       

 


 

מה בגיליון

 

יישום גישת ה-EPSS הלכה למעשה בסביבה ארגונית  מאת: ערן גל.

EPSS כחלק מתשתית ניהול הידע הארגונית  מאת ד"ר מוריה לוי

שיפור ביצועים במוקדי שירות  מאת: אביבית בן סימון.

ניהול ידע כמערכת תומכת בלאומי קארד  מאת: תמר לוי.

שלום רב קהילת ההדרכה ומשאבי אנוש

הטור של יו"ר הכנס השנתי ה - 18 למידה ארגונית: ניסו אדטו.

 

 

יישום גישת ה - EPSS הלכה למעשה בסביבה ארגונית

מקבץ תוצאות ראשון ממחקר רחב היקף לבחינת אפקטיביות EPSS  

 

email לכותב/ת

 

 

ערן גל, חוקר במעבדה לטכנולוגיות ידע, בית הספר לחינוך,

אוניברסיטת תל אביב.

ראש תחום טכנולוגיות למידה בחברת תקשורת גדולה.

פרופסור רפי נחמיאס, ראש בית ספר לחינוך, אוניברסיטת תל אביב

 

     

מה במאמר

ממצאים ראשונים מתוך מחקר רחב היקף לבחינת אפקטיביות שיטות תמיכה בביצועים
(Electronic Performance Support Systems) בסביבות ארגוניות. מקבץ הממצאים הראשון דן בהבדלים ביישום השיטה למטרות למידה בזמן אמת ותמיכה בביצועים בשתי סביבות ארגוניות מובחנות: סביבת הלמידה למול סביבת העבודה.

 

EPSS – תמיכה בביצועים ולמידה בזמן אמת

(Electronic Performance Support System) EPSS הנה שיטה ללמידה בזמן אמת ותמיכה בביצועים המוטמעת בארגונים ב-20 השנים האחרונות. השיטה קוראת לשילוב עבודה ולמידה לכדי פעולה אחת. הדבר מושג באמצעות מערכת מידע המספקת מידע וידע לגבי תהליך העבודה בהתאם לצורך ולמצב ספציפיים. השיטה שהוגדרה על ידי Gery ב-1989 הנה למעשה יישום מודרני של שיטת ההכשרה לתפקיד הקדומה ביותר: חניכה תוך כדי עבודה. סביבת העבודה המודרנית ומרכיבי התפקיד הנשענים לרוב על פרוצדורות מחשב מאפשרות קיומה של מערכת מידע התומכת בתהליכי עבודה באמצעות אספקת מידע מתי שצריך, כמה שצריך ולמי שצריך. השילוב בין אספקת מידע תוך כדי ביצוע המשימה גם יוצר הזדמנות ללמידה בזמן אמת.

המשך...


 

 

EPSS כחלק מתשתית ניהול הידע הארגוני

 

email לכותב/ת

 

 

ד"ר מוריה לוימנכ"ל ROM Knowledgeware.    

 

מערכות EPSS (Electronic Performance Support System) הן כלים שנועדו לתמיכה בביצועי המערכות. למרות הפוטנציאל העצום שלהן (ללמידה, תמיכה ועזרה) אנשים עושים בהן שימוש בעיקר לעזרה- לצורך קבלת עזרה מקוונת לתפעול מסכי ותהליכי מערכות מידע. ולא בכדי.

פריט שמטרתו למידה יתוכנן במספר רבדים, יכלול הסבר עומק, שיקולי דעת וקריטריונים שיש לקחת בחשבון, כמו גם הפניות למקורות וקישורים חיצוניים.

פריט המתוכנן לתמיכה, יהיה קצר יותר, אך עדיין יכלול את היבטי שיקול הדעת והקריטריונים. כל זאת, כדי לסייע לעובד הידע המתלבט, בקבלת ההחלטה המיטבית, על כל מרכיביה.

פריט עזרה טוב הנו קצר ותמציתי. מטרתו לתת מענה מיידי. הוא יכלול שורות תחתונות ולא קריטריונים, לא שיקולי דעת. בוודאי שלא מקורות.

מכאן, שעל ארגון המיישם מערכת EPSS לבחור באיזה קו לנקוט. האם להאריך או לקצר, ועד כמה.

באופן טבעי, מרבית הארגונים יבחרו ליישם פריטי עזרה המהווים את הנתיב הקריטי, ו-  EPSS ימשיך באופן פוטנציאלי לאפשר גם וגם וגם, אך באופן מעשי לשמש ברוב המקרים כעזרה מקוונת.

המשך...


 

 

שיפור ביצועים במוקדי שירות

 

email לכותב/ת

 

 

אביבית בן סימון, מנהלת תחום CRM ושיפור ביצועים, אגף הטמעת מערכות מידע, ג'ון ברייס הדרכה, חטיבת ההדרכה של מטריקס. 

בימינו, נציג שירות ב- Call Center, ממש כמו הלקוח , מוצף לא רק במידע דינמי רב (מבצעים, הטבות, נהלים ועוד), אלא, גם באין ספור מערכות ממוחשבות בהן הוא נעזר וכן תהליכים וחוקי תפעול המשתנים באופן תדיר.

למרות שמערכות ה- CRM מנסות לתת לנציג תמונת לקוח מלאה במטרה לאפשר לו לקיים אינטראקציה אינטליגנטית עם הלקוח, בפועל מחקרים מראים שבלמעלה מ 70% ממרכזי השירות הנציג מחוייב לנדוד ולדפדף בין מערכות שונות (כולל מערכת ה- CRM עצמה) לצורך קבלת נתונים רלוונטיים אודות הלקוח.

 

"בעולם עבודה דינמי ומורכב כל כך, מערכת EPSS כמו של קומפוזיה, שמסוגלת לרחף מעל כל המערכות המותקנות על המחשב כמעין שכבת זכוכית שמתבוננת מלמעלה, לא נוגעת בדבר רק שולפת מידע נחוץ ממערכות שונות ומציגה אותו בצורה הנגישה והידידותית ביותר למשתמש, היא כורח המציאות" אומרת אביבית בן סימון, מנהלת תחום CRM ושיפור ביצועים, ג'ון ברייס הדרכה.

המשך...

 

 

ניהול ידע כמערכת תומכת בלאומי קארד

 

email לכותב/ת

 

 

תמר לוי, מנהלת תחום ניהול ידע ותקשורת פנים ארגונית, לאומי קארד.

  

בחברת לאומי קארד מנהלים את הידע באמצעות מערכת לניהול ידע למעלה מ- 8 שנים. המערכת מוגדרת בעיקרה כמערכת תומכת ומלווה שיחה ומספקת מענה ל כ- 1000 עובדים מתוכם כ- 600 נציגי שירות אשר משוחחים באופן יומיומי עם לקוחות חיצוניים ופנימיים.

 

המערכת תומכת במשתמשים בשני רבדים: האחד - כמידע כללי אודות שירותים, מבצעים ומוצרים של חברת לאומי קארד. השני - כגורם אשר מאגד את כל תהליכי העבודה הנדרשים מהנציג לביצוע פעולות מול הלקוח ופעולות פנימיות נוספות.

 

מערכת ניהול הידע הינה חיצונית למערכת ה- CRM ומקיימת עימה מספר ממשקים כדוגמת פתיחת מערכת ניהול הידע ממערכת ה- CRM, קישור בתיעוד, הקפצת מסכים ועוד. 

המשך...


 

 

למידה מקדמת עסקים וארגונים

הכנס השנתי ה - 18 למידה ארגונית

 

email לכותב/ת

 

 

ניסו אדטו, יו"ר הכנס, מנהל הדרכה ופיתוח ארגוני, HOT.

     

שלום רב

 

השבוע אנו מציינים באופן רשמי את תחילתו של האביב. זוהי העונה היפה ביותר בעיני. היא מסמלת: צמיחה, פריחה, התחדשות, צבעוניות ועוד דברים יפים אחרים (כן, אני יודע שעבור חלקכם זו תקופה פחות טובה, במיוחד אלו הסובלים מאלרגיות, או אלו שאינם סובלים את הקיץ, ובוא האביב מסמן להם את העתיד להגיע).
ניצני הזרעים של הכנס שנטמנו לפני מספר חודשים כבר מתחילים לנבוט, וניתן בהחלט להתרשם מהפריחה הססגונית שתגיע לשיא תפרחתה ב 24, 25 במאי.
ממבט בתכני כל המושבים ומפגש עם המציגים, אני נרגש נלהב ורוצה כבר לקחת חלק בהם. אני מתחייב בפניכם שההרצאות, המושבים ויתר הפעילויות שימתינו לכם בימי הכנס מרתקות! מאתגרות! ומציעות לכם למידה חווייתית בנושאים הכי חמים והכי רלבנטיים!
תמורות רבות התרחשו (ועדיין מתרחשות) בעולם התעסוקה שמחייבות מצידנו מענה הולם כמי שאחראים על תרבות הלמידה ופתרונותיה:

·         פרופיל העובדים והרגלי הלמידה שלהם השתנו. בארגון אחד יכולים להיות מועסקים מספר דורות, להם הרגלי למידה שונים. אנו נדרשים לתת מענה מותאם לכל דור ודור.

·         ערוצי הלמידה (לרבות טכנולוגיות הלמידה) התפתחו. הלמידה המשמעותית כבר מזמן מתקיימת מחוץ לכותלי הכיתה והטכנולוגיות המתפתחות רק מעצימות תופעה זו:
רשתות חברתיות, ויקיפדיה, גוגל ועוד.

·         ההתמקצעות בכל תחום ותפקיד העמיקה ולכן התחרות על המשאב האנושי גברה.
החיפוש אחר כישרונות (
talents) בתחומים רבים ושימורם בארגון הפכה לתורה סדורה שאחד ממרכיבה זה פיתוח והדרכה.

·         התחרות בין החברות מחריפה, ומחייבת אותן לבדל את עצמן מהאחרות על רקע: שירות, מקצועיות, חדשנות ועוד, והרי ליצירת הבידול אחראי ההון האנושי.

 

ארגונים אשר משכילים להשקיע בהון האנושי ולפתח אותו, עשויים ליהנות מיתרון תחרותי על פני מתחריהם. מכאן, עולה חשיבות קיום תהליכי למידה: יעילים, מותאמים ואפקטיביים לשיפור ביצועי הארגון בפעילותו העסקית.
בכל אחד מהמקרים בהם קיימת הימנעות מפעילות פיתוח ולמידה, או הצעת פתרון למידה לא אפקטיבי או בזבזני, יש השלכה על סך העלויות (הוצאות) הארגון ועל סך ההכנסות שלו.
כמי שאחראים על תהליכי הלמידה אנו מחויבים: לחשוב, לתכנן, לפעול ולנהל את פעילותנו בשפה העסקית.

השנה הכנס מתמקד בהיבט הזה ומציע לכם שלל הרצאות ופעילויות להעמקת ההבנה והיישום בין הלמידה לתרומתה בשורה התחתונה של החברה.

מעבר ללמידה הצפויה לכם, הכנס הוא הפנינג חווייתי, מקצועי וחברתי. זוהי החגיגה השנתית שלנו, קהילת ההדרכה בארץ שמזמנת לנו מפגש עם עמיתים, להתעדכן בדברים החדשים ולהציץ מה קורה בארגונים אחרים.

כל העוסקים במלאכה ובעיקר מובילי המושבים והפעילויות מקדישים להכנות הכנס מחשבה רבה ובוחרים עבורכם את הנושאים והמציגים המעניינים ביותר.

בקרוב תקבלו את תוכניית הכנס ותוכלו לצפות בסרטוני פרומו של כל אחד ואחת מההרצאות המשובצות ולהתרשם בעצמכם.
אני ממליץ לכם בחום לסגור את יומנכם עכשיו! ולהתחיל בתהליך הרישום (מהיכרותי זה לוקח זמן בתוך הארגון) כדי להבטיח את מקומכם!

כולם יהיו שם ומה אתכם?

 

ניסו אדטו
מנהל אגף הדרכה ופיתוח ארגוני
HOT
יו"ר כנס למידה ארגונית, 18 

 


 

 
 

בקרו באתר:

www.hrisrael.co.il

 

יש לנו דף פייסבוק קבוע לקהילת הלמידה הארגונית והכנסים השנתיים


הצטרפו גם אתם...

 

 

ירחון משאבי אנוש

הגיליון החדש


 





ירחון משאבי אנוש -

זה הרבה יותר מירחון

 

 


 
toolbar powered by Conduit
הניוזלטר משאבי אנוש הדרכה ולמידה, יוצא לאור על ידי איוש פיתוח כישורי אנוש בע"מ מו"ל הירחון משאבי אנוש (1988), יוזמי ומארגני הכנסים השנתיים של מנהלי משאבי אנוש ומנהלי ההדרכה בישראל www.hrisrael.co.il
הניוזלטר מופץ חינם.
מנכ"לים משותפים:
עורכת: 
עורך מקצועי:
שירות לקוחות:

מחשוב ודיוור:

מודעות ופרסום באנרים במערכת:
נאוה אלדר: nava@hrisrael.co.il   חנוך סדן: chanoch@hrisrael.co.il
נאוה אלדר

רם אבידן: ram.avidan@gmail.com
סיגל ברק: sigal@hrisrael.co.il
אילן רהב: ilan@hrisrael.co.il
 hrinfo@hrisrael.co.il



מען למכתבים: איוש פיתוח כישורי אנוש בע"מ
ת.ד. 3202 הרצליה, 46104
טלפון (רב קווי) 09-7464264

כל הזכויות שמורות©  שמירה על פרטיות
Powered by Artvision | Truppo Websites